ダウンロード数約30万! au「故障受付アプリ」のバックエンドを支える「KDDIクラウドプラットフォームサービス mBaaS by Kii」

2016/08/18

カテゴリー:ビジネスお役立ち

auスマートフォンが壊れたら、早ければその日のうちに交換用の同一機種を届けてもらえるサービスがあるのをご存じでしょうか?

KDDIの「安心ケータイサポートプラス」契約者向けの故障対応サービス(有料)がそれです。そのサービス申し込みがスマートフォンから行える「故障受付アプリ」は、サービス窓口になるとともにユーザー自身がトラブル解決できるガイダンスも充実した、いわばスマホの常備薬。ダウンロード数が約30万にものぼるこのアプリのサーバー側システムにはKDDIクラウドプラットフォームサービス(以下 KCPS) mBaaS by Kiiが活用されています。

今回は、このサービスの構築および運営にあたる、KDDI株式会社のコンシューマ業務部の宮崎様、プロダクト品質管理部の桑原様に、どんなサービスをご提供されているか、また、mBaaS by Kiiがどのように役立っているかをお聞きしました。

桑原健二氏
  • プロダクト企画本部
    プロダクト品質管理部
    品質管理グループ マネージャー
  • 桑原健二氏
宮崎明子氏
  • コンシューマ営業本部
    コンシューマ業務部
    業務開発グループ マネージャー
  • 宮崎明子氏

「故障受付アプリ」の概要を教えてください。

宮崎様:「故障受付アプリ」はAndroid搭載スマートフォン用のアプリで、その名の通り、スマートフォンにトラブルが起きた時に、スマートフォンから私どもの故障対応窓口に修理や交換を申し込むためのものです。「安心ケータイサポートプラス」というauのアフターサポートサービスを契約された方がご利用いただけます。
 このサポートサービスの特長は、スマートフォンの故障、紛失、盗難などのトラブル時に、その旨のご通知をいただくと、同一機種・同一色のリフレッシュ品を関東・関西地域では最短で当日、他の地域でも原則翌日にはお客さまのご指定先(国内)にお届けできるようにしていることです。受け取られたスマートフォンはそのままご自分のものとしてお使いいただけます。
 スマートフォンが使えないほどの故障ではもちろんアプリの利用ができませんが、実は意外に多いトラブルは画面のヒビ割れなんです。ヒビが入った程度なら、アプリの利用に支障はありません。このアプリは2016年7月現在で23万件、近々30万件ダウンロードされています。故障受付は電話や店頭などでも実施しているのですが、アプリを入手されたお客様では、交換申し込み手段としてアプリをお使いになるケースが半数以上を占めると推定されています。このアプリを常備していただいているお客様には、いざという時のお役に立っているのではないかと思っています。

トラブルといっても、必ずしも交換が必要なケースばかりではないのではありませんか?

宮崎様:もちろんそうです。このアプリには、「トラブル診断」というメニューがあり、お客様のトラブルの原因をアプリとの対話で切り分け、お客様ご自身で復旧できる場合はその手順をアプリがご案内するようになっています。これによりお客様は修理などにかかる時間や費用を節約することができますし、私どもとしてもサポートの業務効率を上げることができます。
 例えば動作はしているけれどもどこかおかしい、電池の持ちが悪くなったなど、実際には心配のないケースや設定、アプリの問題などは、「トラブル診断」と復旧ガイダンスで解決、または問題ないことをご納得いただける場合が多々あります。
 また、ご自身で解決できないトラブルの場合は、簡単操作で「安心ケータイサポートセンター」の電話窓口にお電話を繋ぐこともできます。さらに、バックアップ、データ移行アプリを立ち上げることもできますから、このアプリをお使いになると、トラブルを容易に解決できるようになります。

《図》「故障受付アプリ」の画面例
《図》「故障受付アプリ」の画面例

「故障受付アプリ」のサーバ側システムにはmBaaS by Kiiをお使いとのことですが、どのような目的にお使いなのでしょうか?

桑原様:スマートフォンにはOSバージョンアップや、より快適にご利用頂くためのソフトウェア更新を適時提供しておりますが、それらの適用についてはお客様のご判断に依存します。そのため、お客様にどのような機種をご購入頂いたかはわかりますが、その中の状態は把握できません。そこでmBaaS by Kiiの機能を活用して故障受付アプリをご利用頂いているスマートフォンの状態に合わせた適切なお知らせメッセージを案内することを考えました。
 例えばmBaaS by Kiiを利用することで、故障受付アプリをご利用頂いているスマートフォンのOSのバージョンが5.0なのか5.1なのか、最新ソフトウェア更新が適用済みなのかまだなのかといった観点からお客様をグループ分けできます。OSバージョンアップやソフトウェア更新適用が必要なお客様を特定し、グループごとに最適状態にスマートフォンを更新していただくようPush通知にてお知らせを行うことが可能になります。

その目的達成のために、mBaaS by Kiiはどのように貢献しているでしょうか?

桑原様:アプリとサービス構築のための時間が節約できたことが一番ですね。1月から構築に取り掛かり、3月にはサービスがリリースできました。バックエンドの開発を削減できて、フロントエンドのアプリ開発に集中できたことが、この早期リリースにつながったと思っています。開発パートナーからも、Push配信関連サーバの契約の手間や、アプリケーションサーバ構築とバックエンド機能の開発が不要になったため、納期が短縮できたと聞いています。
 もう1つはシステム構築コストとランニングコストの削減です。Push配信に関わる機能だけを考えても、このアプリのバックエンドにはPush配信サーバ、Push配信用のデータベースサーバ、ID登録用のサーバ、そしてPush配信管理コンソールの4種類のサーバが必要です。
 しかしPush配信管理コンソール以外の3種類のサーバ機能はmBaaSが担当しますから、最低3台分のサーバ導入・構築・保守・運用コストが不要になり、利用料だけになります。つまり全体コストは4分の1になるわけですね。オンプレミス構築の場合と比較すれば、初年度のコストはほぼ半額、次年度以降はおよそ25%減となります。

《図》「故障受付アプリ」のバックエンド機能の構築イメージ
《図》「故障受付アプリ」のバックエンド機能の構築イメージ

また、一般的に世の中に出ているmBaaSはインターネットを介したサービス利用になりますが、mBaaS by Kiiは完全にイントラネット内のサービスとして利用できることが他のmBaaSと全く違います。イントラネット接続環境を個別に構築する場合には、ネットワーク構築に2〜3カ月、コストにして月に数十万円は見込まなくてはなりません。それが不要になるのですから、これは大きなメリットですね。

《図》システム全体イメージ
《図》システム全体イメージ

最後にアプリとサービスの今後についてお聞かせください。

宮崎様:現在のユーザ数30万とは言っても、当社のAndroidユーザの規模からすればまだわずかです。故障受付アプリの普及が進めば、やがて数百万のオーダーにユーザが増加すると考えています。そこで問題になるのはスケーラビリティですね。もともと問題が起きた時だけに使われるアプリなので、ゲームアプリのようにシステム負荷が急増するようなことはないとは思いますが、ユーザ数の増加に見合ったシステム拡張は考えておかなければなりません。現在の状態でもユーザ数が10倍程度なら問題ないですが、100倍となるとわかりません。サーバを拡張する場合でも、mBaaSならオンプレミスに比べてコスト面でも手間の面でも負担が軽くなると考えています。スケーラビリティをあまり気にしなくても良いところがmBaaS利用の利点の1つですね。
桑原様:今後の改善ポイントとしては、診断機能はより充実させていきたいところです。アプリユーザはスマートフォン操作に慣れている方が多く、UIをよりわかりやすくし、情報の提供の仕方をうまくできれば、トラブルを自己解決できるケースがもっと増えると思います。サポートセンターへの電話を今以上に減らすことも期待しています。

ありがとうございました。


mBaaS by Kiiの導入効果

  • ・アプリ構築期間は約2か月、迅速なリリースを実現
  • ・オンプレミス構築の場合と比較して、初年度のコスト約50%削減、次年度以降のコスト約25%削減
  • ・イントラネットバンドル提供による、ネットワーク環境の構築期間短縮とランニングコストの削減

取材先プロフィール

KDDI株式会社
日本の代表的通信事業者の1社。携帯電話事業では連結子会社の沖縄セルラー電話株式会社とともに「au」サービスブランドを運営する。au携帯電話契約数は4590万9600件(2016年3月累計)に及ぶ。2015年9月にKii株式会社と業務提携し、法人向けクラウド基盤KCPSのメニューとして、国内初のイントラネット接続型モバイルアプリ/IoTデバイス開発基盤「mBaaS by Kii」を提供開始した。

  • 創業:1984年6月1日
  • 資本金:1418億5100万円
  • 代表者:代表取締役社長 田中 孝司
  • 事業内容:電気通信事業
  • 連絡先:東京都千代田区飯田橋3丁目10番10号 ガーデンエアタワー 03-3347-0077 (本社代表)
  • http://www.kddi.com/
Kii Cloud

前の記事< | トップへ戻る | >次の記事

無料トライアル